上世紀90年代初，月人均工資只有500塊；“下館子”就跟過年一樣隆重；固定電話是奢侈品，大哥大更是身份的象征。
但就是在那樣一個物質匱乏的年代，中國最早的家政服務公司開始萌芽。1992年，如今全國家政服務業(yè)的龍頭三替，在杭城的一角悄然落地生根。
回顧過去26年的三替創(chuàng)業(yè)史，我們或許能從中看到整個中國家政服務業(yè)的縮影。
“裸辭”下海，不留退路
1992年，改革開放總設計師鄧小平先后到武昌、深圳、珠海、上海等地視察，沿途發(fā)表了一系列重要談話，為改革開放打開了新局面。一時間，大批官員、學者響應“南巡講話”的號角下海創(chuàng)業(yè)，由此誕生一批在體制內成長、在體制外遍地開花的“九二派”企業(yè)家。
三替的創(chuàng)始人陶曉鶯，22歲時就成為江城文化宮工會主席，是單位的重點培養(yǎng)對象，前途一片大好。但胸口那顆跳動著不安分的心卻在提醒她，自己的人生或許有更多的可能性。1992年，陶曉鶯從事業(yè)單位“裸辭”下海，正如她所說，“不給自己留退路，才能勇往直前”。
當時，她在《新民晚報》中看到的文章說，隨著生活水平的提高，第三產業(yè)會越來越受到社會的需要，服務業(yè)需求會日漸旺盛?！拔覜]有資源，也沒有專業(yè)技能，最后決定開辦一家服務型企業(yè)?！?/p>
三替集團董事長陶曉鶯
替你排憂，替你解難，替你受累
在杭州翠苑社區(qū)，她租下11路公交車終點站附近的一個七八平方米的房子，買了兩張桌子、兩個柜子，裝了三臺電話。這便是三替的緣起，初衷是為大家包攬那些又臟又累的活兒，“替你排憂，替你解難，替你受累”。
為了裝這三臺電話，陶曉鶯花掉了15000元，幾乎押上了自己所有的積蓄，但她根本不知道電話會不會響。
第一個業(yè)務是修理馬桶水箱
有一段時間，起初的合作伙伴一個接一個放棄了、離開了，只剩下陶曉鶯一個人，但她始終堅信，“只要熬過大后天的晚上，自己就能迎來美麗的日出。”
三替的第一個業(yè)務是修理馬桶水箱，收費15元，但她內心的喜悅無以言表，因為這證實了服務市場是有需求的。
有一回，一家單位宿舍二樓的下水道堵住了，臟水橫流，陶曉鶯帶著團隊親自上陣，用極簡陋的工具解決了客戶的難題?！拔覀儽緛韲L試用電鉆來疏通，但是電鉆太大了，道口又太小，后來我們把一根長鐵簽的頭部掰成鉤狀，從高處向下用力，馬上就把下水道給疏通了?！?/p>
吃苦耐勞、辦事又很靈活，三替的口碑很快就在杭城傳開了。手機掉進水溝、搬家人手不夠、家里電器壞了、老人需要照顧……大家都會找三替幫忙，三替成功開創(chuàng)了一個行業(yè)。
三替第一輛搬家車
為4050人群提供免費培訓
上世紀90年代末，大批4050下崗人群成為全社會關注的議題。當時的三替已成為全國家政行業(yè)中的龍頭企業(yè)，培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的家政服務人員。陶曉鶯認為，三替有能力、也有責任創(chuàng)辦一家家政職業(yè)技能培訓學校，為4050人群提供免費職業(yè)技能培訓，幫助他們重新實現(xiàn)自身的社會價值?！?br/> 2002年，杭州三替家政職業(yè)技能培訓學校正式創(chuàng)辦起來，至今已經(jīng)為十萬余名家政服務人員提供免費培訓；不僅教授家電維修、花木園藝、物業(yè)管理、家政服務等專業(yè)服務技能，也致力于提升文化素養(yǎng)。為期一個月的培訓，半個月理論半個月實操，學員的學費與食宿費用全免，在實操階段還能領到工資?！?br/> 在陶曉鶯看來，三替26年來對社會作出的最大貢獻，就是培養(yǎng)并打造了一群自食其力且益于社會的人。在此之前，他們沒有年齡優(yōu)勢，沒有文化優(yōu)勢，更沒有技能優(yōu)勢。
2002年，三替家政職業(yè)技能培訓學校正式創(chuàng)辦
家政服務人員也要交社保
二十世紀初，當時還沒有民營企業(yè)購買社保的先例，只有國企和事業(yè)單位才能買社保。陶曉鶯主動找到杭州市勞動局，希望可以給三替員工買社保，在杭州開創(chuàng)了先河。2008年，新的勞動合同法出臺，規(guī)定家政服務企業(yè)也需要為員工購買社?！，F(xiàn)如今，三替的員工已有繳納社保滿十五年，可以享受退休的福利待遇。
原本一個家政保潔員服務收費是每小時12元，三替向家政工支付10元，公司只收2元。為解決交社保的難題，三替將服務費增加50%，從每小時12元提高到每小時18元，增長的6元用來給員工買社保，公司依然只收2元。
讓一個不滿意的客戶變滿意
雖然服務價格有所上漲，但三替的老客戶并沒有流失；在至今不設營銷部的前提下，每年仍保持穩(wěn)定的新客增長速度，這都是緣于三替對客戶需求的“無條件滿足”?！?/p>
“要讓所有人都百分百滿意幾乎是不可能的，我們要做的是讓一個不滿意的客戶變滿意?！碧諘扎L為三替制定了嚴格的質量管理制度和回訪制度，以及“當面議價、標準收費、特殊免費、做不好不收費”的服務準則。上門找茬貪圖小便宜、吹毛求疵提出不合理要求、不明原因造成的破壞和損失……遇到諸如此類的意外狀況，三替都會主動彌補或賠償。
"服務的本質是做人，愛是一切的答案?！碧諘扎L說，“把別人的事當成自己的事，天下父母皆我父母，沒有做不好的事”。
2010年，三替受商務部委托，制定完成了全國最早的兩個家政行業(yè)標準。
給大山里的孩子辦一所家政學院
2013年，三替與杭州師范大學合作創(chuàng)辦了三替家政學院，這是國內唯一的家政業(yè)專屬學院。通過整合杭州師范大學的辦學優(yōu)勢和三替的行業(yè)龍頭資源，三替家政學院重點培養(yǎng)老年服務與管理、社區(qū)服務與管理、家政管理、學前教育等領域的研究和教育、高級管理與技術人才。
為了響應國家扶貧幫困的號召，三替家政學院每年給黔東南州大山里的孩子100個免費就讀名額，現(xiàn)已有兩屆學生畢業(yè)，第三屆學生9月份也即將開學。
“三替對這些孩子并沒有提出任何附帶制約條件。如果他們能找到自己想要的和喜歡的工作，我會很欣慰，說明三替培養(yǎng)的人才能獲得用人單位的認可；如果他們更愿意留在三替工作，我也很歡迎?！?陶曉鶯說，其中有不少學生自愿選擇留在三替，已經(jīng)成為三替人才梯隊中的重要后備力量。
2013年，三替家政學院成立。
從熱線到網(wǎng)線再到無線
三替于2015年上線運營的“三替好生活”智慧家政云服務平臺，通過打造“互聯(lián)網(wǎng)+家政”的全新模式，完成“從熱線到網(wǎng)線再到無線”的轉型升級，借助上百萬用戶的力量，進一步規(guī)范、提升家政行業(yè)的服務體驗。
用戶不僅可以在該平臺上在線預約、下單，還能看到每一位家政從業(yè)人員的相貌、技能信息、客戶打分及服務評價。平臺還有一項與“滴滴打車”類似的共享功能，幫閑置勞動力找到對應的需求。“比如退休的老人如果身體還硬朗，就可以通過這個軟件幫鄰居燒燒飯，接接孩子，做做家務，既打發(fā)時間，又補貼家用?！蹦壳氨嵎盏墓蚕砉δ芤呀?jīng)上線，緊接著保姆服務也將開啟共享模式。
通過“三替?好生活”APP，客戶足不出戶就能在手機上預約各類服務，而服務人員則可通過該平臺自主接單、積累客戶資源，最終實現(xiàn)為自己打工，“人人都是CEO”。
2015年，三替上線運營的“三替好生活”智慧家政云服務平臺。
做家政業(yè)的肯德基連鎖
若要說到更高遠的志向，陶曉鶯說，三替要做家政業(yè)當中的肯德基連鎖，探索國際化道路，做到“有華人的地方就有三替的服務”。
去年，三替投入巨資請了兩家專業(yè)機構，專門為集團下一步連鎖拓展做標準模版，一家是連鎖發(fā)展體系，一家是股權激勵體系，今年下半年將全部完成。明年三替將借用這兩套體系，帶著這一份沉甸甸的成果走向全國，走向世界。
三替走訪了英國、澳大利亞、哈薩克斯坦、美國、柬埔寨等多個國家，帶著三替領先的家政服務體系、管理信息系統(tǒng)和家政人才培養(yǎng)體系走出國門。
