近日，《浙江日報(bào)》圍繞“互聯(lián)網(wǎng)與家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展”等話題采訪了三替集團(tuán)董事長陶曉鶯、集團(tuán)總經(jīng)理徐松屹及浙江智慧生活網(wǎng)絡(luò)有限公司總經(jīng)理盧正宇。三替以深耕家政服務(wù)行業(yè)26年的深厚積淀為基礎(chǔ)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，積極適應(yīng)市場需求，致力于打造讓老百姓“住得舒心、吃得放心、活得開心”的老百姓家庭生活的4S店。同時(shí)作為家政行業(yè)的龍頭企業(yè)，三替也在努力引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動行業(yè)的風(fēng)清氣正。本文刊登在《浙江日報(bào)》8月3日的07版經(jīng)濟(jì)版面上。
近日，一則“內(nèi)地五城市擬開放雇傭菲傭”的報(bào)道，引發(fā)了一場社會大討論。各方直抒胸臆的背后，折射出國內(nèi)家政服務(wù)市場面臨消費(fèi)升級帶來的對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的迫切需求。而“問題保姆”引發(fā)的惡性事件，更暴露出家政行業(yè)個(gè)別從業(yè)人員的不良行為，給這個(gè)行業(yè)發(fā)展蒙上了一層陰霾。
適應(yīng)市場需求 不能降低客戶期望
加盟三替之前，三替集團(tuán)總經(jīng)理徐松屹是省內(nèi)研究工業(yè)經(jīng)濟(jì)的知名學(xué)者。也因此，他對這一行業(yè)的市場做過深入的調(diào)研。
“商務(wù)部2015年家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展報(bào)告”顯示，整個(gè)行業(yè)的市場規(guī)模已突破2萬億元，從業(yè)人員接近3000萬人。 “家政行業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，服務(wù)需求不斷升級。2萬億元產(chǎn)值，每年30%的增長。隨著老齡化社會到來、國家‘二孩’政策的放開、有消費(fèi)能力的龐大中產(chǎn)階層崛起，以及消費(fèi)習(xí)慣與上一代不同的80、90后成家立業(yè)，多方面的需求刺激下，市場快速放大。在供不應(yīng)求的局面下，結(jié)構(gòu)性矛盾失衡顯得尤為明顯，特別是保姆行業(yè)?！毙焖梢俸芮宄艺薪橐寖煞N世界的人，在同一屋檐下融洽相處，需要彌合種種差距，肩負(fù)的社會責(zé)任重大。
四年摸索下來，他漸漸有了清晰的思路。目前市場流行的用工模式，多是中介介紹、撮合成交，收了中介費(fèi)，服務(wù)就結(jié)束了。而三替集團(tuán)堅(jiān)守的就是不論市場如何供不應(yīng)求，絕不降低門檻，不濫竽充數(shù)，不是降低客戶期望，而是要對從業(yè)者的身份信息，身體素質(zhì)、性格特征、道德品行等多個(gè)維度進(jìn)行篩選，通過抓培訓(xùn)、強(qiáng)管理，運(yùn)用現(xiàn)代理念和科學(xué)手段不斷提升服務(wù)人員素質(zhì)，努力對接真實(shí)的市場需求。
監(jiān)管培訓(xùn)到位 評價(jià)引入良性競爭
在杭州人心目中，三替集團(tuán)是一家老牌家政企業(yè)。家里要搬家，管道堵塞，電器壞了，一個(gè)電話，就可以等到三替的工人上門。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何行業(yè)都遇到了挑戰(zhàn)，家政業(yè)也一樣。2014年O2O家政站上風(fēng)口，2015年達(dá)到頂峰，2016年上半年開始下滑。各類家政品牌，大小平臺如雨后春筍般冒出，開始從線上挑戰(zhàn)線下。更嚴(yán)峻的是，互聯(lián)網(wǎng)平臺天然和資本結(jié)合，作為傳統(tǒng)行業(yè)的三替集團(tuán)要轉(zhuǎn)型升級，也必須快速融合金融和信息化。
家政行業(yè)從業(yè)門檻較低、從業(yè)人員良莠不齊，對從業(yè)人員的審查篩選、持續(xù)監(jiān)管和教育培訓(xùn)都很不到位。行業(yè)監(jiān)管缺乏嚴(yán)格規(guī)范、社會尚未形成成熟的信用體系，給了“問題保姆”以可乘之機(jī)。針對行業(yè)弊端，三替集團(tuán)從源頭抓起，所有簽約家政服務(wù)員必須經(jīng)過正規(guī)體檢、經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，方能介紹到東家上崗服務(wù)；一旦發(fā)現(xiàn)有欠缺的技能，可以“回娘家”專項(xiàng)回爐培訓(xùn)補(bǔ)上短板，再回雇主家更好地服務(wù)；如果東家下單遇上鐘點(diǎn)工拒單、爽約等不愉快的事件，相關(guān)人員會受到處罰；住家保姆的表現(xiàn)，東家都能在“三替好生活”的app上如實(shí)評價(jià)。這些評價(jià)將影響家政服務(wù)員后續(xù)的接單，從而建立優(yōu)勝劣汰的良性競爭機(jī)制。
借鑒共享模式 在云端創(chuàng)造新服務(wù)
“天上一朵云，地上兩條腿，后面一群人”，在“三替好生活”智慧家政云服務(wù)平臺上還有更先進(jìn)的功能。
浙江智慧生活網(wǎng)絡(luò)有限公司總經(jīng)理盧正宇，75后，正當(dāng)壯年，前阿里成員，曾在多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)擔(dān)任高管職務(wù)，是三替集團(tuán)董事長陶曉鶯請來的互聯(lián)網(wǎng)專家，也是三替集團(tuán)第一個(gè)開著保時(shí)捷上班的員工。他告訴記者，他最看重三替的一點(diǎn)是三替一直踏踏實(shí)實(shí)做實(shí)業(yè)，走正道，誠信服務(wù)，有了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的品牌積淀。通過26年深耕家政服務(wù)領(lǐng)域，三替成為家政行業(yè)的龍頭。有這樣的基礎(chǔ)，搭上互聯(lián)網(wǎng)快車，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，一定會做得更好。
盧正宇進(jìn)一步介紹說，除了“淘寶”式點(diǎn)評之外，互聯(lián)網(wǎng)可以讓家政服務(wù)人員的每次行為都有記錄；可以定期敦促從業(yè)人員體檢；參考借鑒菲傭、英式管家的服務(wù)技能，對從業(yè)人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)。后續(xù)開發(fā)的新平臺上，還將上線一個(gè)類似滴滴打車的共享經(jīng)濟(jì)模式新功能?！氨热缒慵业睦先藙偼诵荩眢w還硬朗，可以通過這個(gè)軟件幫鄰居接送孩子；如果鄰居家有做菜特別好的，也可以通過這個(gè)軟件來你家做飯，既打發(fā)時(shí)間，又賺點(diǎn)小錢?！?/p>
在盧正宇看來，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，技術(shù)的更迭不是最難的。所有的行為都在互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生真實(shí)有效的評價(jià)，一旦輔以政府政策的有效引導(dǎo)，讓互聯(lián)網(wǎng)思維下的家政人員管理模式被大家認(rèn)可，行業(yè)面貌的改變并不難。
引導(dǎo)家政行業(yè)從業(yè)者知法、學(xué)法、懂法、信法、守法、用法，讓法律紅線駐留人心，用人間溫情消融心之隔閡。陶曉鶯的志向很大，制定了三年內(nèi)走出國門的宏偉戰(zhàn)略，希望在不遠(yuǎn)的將來，能做到“有華人生活的地方，就有三替的服務(wù)”，希望能不僅僅做家政服務(wù)，而是開辟一站式服務(wù)，打造讓老百姓“住得舒心、吃得放心、活得開心”的老百姓家庭生活的4S店。她內(nèi)心有一個(gè)更樸素的愿望，希望通過三替的努力，推動這個(gè)行業(yè)風(fēng)清氣正。
