7月1日，每日商報(bào)專(zhuān)門(mén)發(fā)刊《服務(wù)于心、匠心于行、大道于品》匠心筑夢(mèng)專(zhuān)題文章，文中報(bào)道了三替集團(tuán)董事長(zhǎng)陶曉鶯接受記者的專(zhuān)訪，介紹了三替集團(tuán)的成長(zhǎng)過(guò)程，以及從三替的企業(yè)精神出發(fā)進(jìn)一步闡釋了三替的服務(wù)理念——服務(wù)好每一個(gè)客戶，就會(huì)贏得更多的客戶。以下為報(bào)道全文。
每日商報(bào)報(bào)道原文
服務(wù)于心、匠心于行、大道于品
在杭州，“替您排憂、替您解難、替您受累”的三替幾乎是優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)的代名詞。買(mǎi)菜做飯、打掃衛(wèi)生、疏通管道、維修家電、搬家……這些小得不能再小的生意，陶曉鶯一做就是30多年。
陶曉鶯創(chuàng)立的三替集團(tuán)，如今已經(jīng)是一個(gè)擁有各類(lèi)服務(wù)人員18000多人，涵蓋保潔、搬家、維修、管道疏通、月嫂、育兒嫂、病患陪護(hù)、養(yǎng)老、物業(yè)管理等傳統(tǒng)項(xiàng)目及電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、家政人才培養(yǎng)等現(xiàn)代化服務(wù)項(xiàng)目的綜合性大型集團(tuán)公司，成為家政行業(yè)多項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定者。
這位名副其實(shí)的“家政女王”把三十多年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)鄢梢痪湓挘?strong style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important;">服務(wù)好每一個(gè)客戶，就會(huì)贏得更多的客戶。
“替”是凡事從他人的角度出發(fā)
1992年，28歲的陶曉鶯擁有著令人羨慕的“鐵飯碗”。那是一份很好的工作，待遇不錯(cuò)，而且穩(wěn)定，當(dāng)時(shí)她還是單位最年輕的黨員和工會(huì)主席，思想進(jìn)步、工作出色。當(dāng)改革開(kāi)放的春風(fēng)吹向各行各業(yè)時(shí)，陶曉鶯深受鼓舞，內(nèi)心也萌生了去社會(huì)上歷練一下的想法。當(dāng)時(shí)小平同志南巡講話時(shí)曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)黨員只要對(duì)社會(huì)有益，無(wú)論在什么崗位都一樣能發(fā)光發(fā)熱?！闭沁@句話激勵(lì)了她。
陶曉鶯平時(shí)喜歡看報(bào)紙，有一天她讀到一篇文章，上面寫(xiě)著，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，未來(lái)第三產(chǎn)業(yè)，也就是服務(wù)業(yè)將迎來(lái)大發(fā)展。這也為她的創(chuàng)業(yè)明確了一個(gè)方向。
辭職以后，陶曉鶯在杭州翠苑一區(qū)租下一間10平方米左右的房子，以?xún)蓮堊雷印蓚€(gè)柜子、三臺(tái)電話為起點(diǎn)，“三替”服務(wù)公司成立了，專(zhuān)門(mén)為市民提供疏通管道、搬家、家電水電維修等服務(wù)，從此“三替”開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)家政服務(wù)行業(yè)的先河。
為什么要把這家公司取名為“三替”？
陶曉鶯回憶起公司的第一筆業(yè)務(wù)，是幫客戶修抽水馬桶水箱，賺了15元?jiǎng)趧?dòng)報(bào)酬?！澳莻€(gè)年代人們根本沒(méi)有花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的想法，遇到生活中的困難時(shí)，總會(huì)習(xí)慣性地叫親戚朋友幫忙，但有些事情不方便麻煩別人時(shí)怎么辦？第一時(shí)間想到的就是三替，因?yàn)樵傩≡匐y再辛苦的事，三替都會(huì)想辦法為客戶去解決，替客戶著想就是三替的服務(wù)宗旨?！薄疤婺艖n、替您解難、替您受累”的好口碑傳遍了大街小巷，也讓這家公司逐漸成為了全國(guó)服務(wù)范圍最廣、項(xiàng)目最多的綜合性服務(wù)集團(tuán)公司。
很多人不知道的是，時(shí)時(shí)替客戶著想的三替一直以來(lái)也為員工著想著。
“員工最需要什么？一份工作能帶來(lái)價(jià)值感和穩(wěn)定感，才會(huì)讓員工把這份工作當(dāng)作長(zhǎng)遠(yuǎn)的事業(yè)來(lái)做?！庇谑?，當(dāng)時(shí)陶曉鶯主動(dòng)找到杭州市勞動(dòng)局提出要為員工繳納社保，工作人員很吃驚，因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)為員工繳納社保的民營(yíng)企業(yè)在全國(guó)都是鮮少的。但陶曉鶯很堅(jiān)持，經(jīng)過(guò)一番奔走，三替成為了杭州市第一家為員工繳納社保的民營(yíng)企業(yè)。在她的辦公室里，至今仍然保留著一個(gè)1999年辦理的“社會(huì)保險(xiǎn)登記證”，組織機(jī)構(gòu)統(tǒng)一代碼的最后一位是“1”。
“企業(yè)是社會(huì)的一分子，企業(yè)多做一些，社會(huì)發(fā)展就會(huì)更好一些。”三替從創(chuàng)立至今一直是一家社會(huì)責(zé)任感極強(qiáng)的企業(yè)。為了更好地解決就業(yè)問(wèn)題，陶曉鶯開(kāi)設(shè)“三替職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)?！薄叭婕艺W(xué)院”“三替商學(xué)院”“三替家政研究院”，為數(shù)以十萬(wàn)計(jì)的下崗失業(yè)、失地、外來(lái)務(wù)工人員創(chuàng)造了再就業(yè)的機(jī)會(huì)。
三替不僅是中國(guó)少有的創(chuàng)辦家政學(xué)院的家政企業(yè)，是全國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進(jìn)典型，還是國(guó)家家政服務(wù)教材主編單位、國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位以及國(guó)家最早的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)制定單位，同時(shí)創(chuàng)建了以通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為主和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為輔，共計(jì)598項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。
同時(shí)，作為國(guó)家家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”試點(diǎn)企業(yè)，三替一直將國(guó)家的幫扶攻堅(jiān)作為集團(tuán)的重大戰(zhàn)略。至今為止，三替集團(tuán)已先后與新疆阿克蘇、四川青川、湖北恩施、貴州黔東南州等地進(jìn)行對(duì)接，開(kāi)展各種類(lèi)型的幫扶工作。
三替的“替”是凡事從他人的角度出發(fā)，“替客戶、替員工、替社會(huì)”多著想、多做事，這是理解三替企業(yè)精神的三個(gè)維度。
做的是服務(wù)，用的是匠心
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，家政服務(wù)市場(chǎng)如火如荼。尤其是近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)滲透到家政行業(yè)，熱錢(qián)涌入，線上家政APP層出不窮，以低廉的價(jià)格大殺四方。就在傳統(tǒng)家政行業(yè)看似式微之時(shí)，深耕線下的“三替”卻一路長(zhǎng)虹。過(guò)去這一年，“三替”訂單同比去年增長(zhǎng)了20%，家政從業(yè)者每年增長(zhǎng)超過(guò)20％，年輕化的提升比例每年增加百分之十以上。同時(shí)，三替積極布局海外市場(chǎng)，努力實(shí)現(xiàn)有華人的地方就有三替服務(wù)的偉大愿景。
萬(wàn)億家政藍(lán)海，“三替”何以長(zhǎng)虹？陶曉鶯的一番話給了我們答案。
“服務(wù)的本質(zhì)是人與人的鏈接，是心與心的溝通。我一直認(rèn)為服務(wù)業(yè)是一份非常崇高的事業(yè)，不僅能收獲物質(zhì)價(jià)值，更能收獲豐富的精神價(jià)值。做一行、愛(ài)一行、專(zhuān)一行，我們做的是服務(wù)，用的是匠心，三替用專(zhuān)業(yè)和品質(zhì)獲得客戶的尊重、認(rèn)可和青睞。三十多年來(lái)，三替不僅擁有三十多年的老員工，更有大批三十多年的老客戶，他們都與三替建立了非常深厚的感情?！?/span>
買(mǎi)菜做飯、打掃衛(wèi)生、疏通管道、維修家電、母嬰護(hù)理、看護(hù)老人……這一件件小事，一頭串聯(lián)起的是千家萬(wàn)戶的幸福感，一頭連著的是千萬(wàn)人的就業(yè)“飯碗”。
在陶曉鶯看來(lái)，隨著社會(huì)的經(jīng)濟(jì)提升，老齡化加劇以及“多孩”政策推行，消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)的需求還會(huì)持續(xù)增加，市場(chǎng)需求正在進(jìn)一步擴(kuò)大，而且互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化的滲透加深，家政業(yè)不僅大有可為，而且未來(lái)可期。
其實(shí)，早在2000年，三替就自主開(kāi)發(fā)了“三替管理信息系統(tǒng)”和“呼叫中心系統(tǒng)”“家政MIS系統(tǒng)”“家政GRM系統(tǒng)”“家政RCS系統(tǒng)”“家政VC系統(tǒng)”“B2C shopping系統(tǒng)”“家政CSC系統(tǒng)”，并獨(dú)立開(kāi)發(fā)出第四代全媒體呼叫中心系統(tǒng)；不僅制定了保姆、鐘點(diǎn)工、搬家、維修、管家等十余類(lèi)服務(wù)的崗位操作標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)，而且具備一整套的家政服務(wù)與管理軟硬件。
不過(guò)，近年來(lái)，“毒保姆”“惡保姆”等事件頻發(fā)，每一起惡性事件都會(huì)引發(fā)行業(yè)的信任危機(jī)。對(duì)此，身為中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，陶曉鶯非常心痛，她認(rèn)為，究其根本，是因?yàn)椤靶摹背隽藛?wèn)題。
為了贏得客戶信任，2017年，陶曉鶯積極參與開(kāi)發(fā)了杭州家政信用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了阿姨個(gè)人信用評(píng)價(jià)錄入體系及查詢(xún)體系……與此同時(shí)，她開(kāi)始思考，如何從根源上解決服務(wù)失信問(wèn)題，應(yīng)該用什么樣的思想指導(dǎo)家政從業(yè)者。
憑借著三十多年的感悟與沉淀，陶曉鶯從“心”出發(fā)，在中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中找到了滋養(yǎng)“心”的源泉，她決定將中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化引入集團(tuán)發(fā)展理念，并定期組織學(xué)習(xí)分享會(huì)。
“無(wú)論做什么事，初心很重要，只朝錢(qián)看，只顧利益，那就失去了做人的準(zhǔn)則，沒(méi)有敬畏之心的人，沒(méi)有道德底線，什么都敢做，什么都做得出來(lái)。服務(wù)回到本源就是做人，用一顆怎么樣的心去做人做事，就會(huì)收到什么樣的成果。”
“三替的價(jià)值不僅在于創(chuàng)造了多少財(cái)富，而是用匠心培養(yǎng)了一批又一批善良勤勞為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的家政服務(wù)員，向社會(huì)傳遞了講誠(chéng)信、有良知、懂感恩的滿滿正能量?！?陶曉鶯說(shuō)。
家政是微利行業(yè)。陶曉鶯坦言，沒(méi)有高利潤(rùn)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，更沒(méi)有瘋狂擴(kuò)張，奮斗30多年的自己從未想過(guò)賺“快錢(qián)”和“大錢(qián)”，但三替所擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任，她本人從中收獲的成就感和幸福感，絲毫不遜于任何企業(yè)家。
榜樣力量
三替集團(tuán)工會(huì)常務(wù)副主席何迪汝： 三替集團(tuán)品宣部副主任閆雪薇： “鄭”在點(diǎn)評(píng)
浙大城市學(xué)院客座教授
新時(shí)代勞動(dòng)教育研究中心主任
杭州市勞模工匠協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)
鄭榮勝
轉(zhuǎn)載自：每日商報(bào)
